REPOSITORIO PUCSP Teses e Dissertações dos Programas de Pós-Graduação da PUC-SP Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
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Tipo: Dissertação
Título: O papel do humor na qualidade do atendimento hoteleiro
Título(s) alternativo(s): The role of humor in the quality of hotel services
Autor(es): Duarte, Sergio Ricardo
Primeiro Orientador: Aguiar, Maria Aparecida Ferreira de
Resumo: O presente trabalho teve como objetivo estudar a influência do humor, tanto como característica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento hoteleiro. A pesquisa, de natureza exploratória, foi desenvolvida com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros na cidade de São Paulo. Três questões são discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as várias dimensões do humor; e a qualidade na hotelaria. As conclusões básicas apontam para uma relação entre bom humor, satisfação e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade é o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de bom humor da equipe, maior é o índice de qualidade.
Abstract: The purpose of the present paper is studying the influence of humour, as a personal trait as well as an organizational issue, on the quality of services in hotels. The research was developed with front desk employees, front desk supervisors and guests of three hotels in São Paulo city. Three issues take place in this paper: the diferent dimensions of humour; the hotel business peculiarities; and quality in hotel management. Primary conclusions lead to a relation among cheerfullness, job satisfaction and quality of services. The hotel with the best quality standard is the same as the one that holds the highest score in job satisfaction as well as in cheerfulness. It was also observed that according to the guests perception, the higher the cheerfulness score , the higher the quality standard.
Palavras-chave: Humor
Hotelaria
Qualidade.
Humor
Hotel
Quality
Hospitalidade
Humor (Psicologia)
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma: por
País: BR
Editor: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição: PUC-SP
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
metadata.dc.publisher.program: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Duarte, Sergio Ricardo. O papel do humor na qualidade do atendimento hoteleiro. 2006. 98 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2006.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1147
Data do documento: 10-Abr-2006
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