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Tipo do documento: Dissertação
Título: Nível de qualidade em atendimento de Service Desk em Espanhol e emprego de características linguísticas: uma pesquisa baseada em corpus
Autor: Silva, Bárbara Soares da 
Primeiro orientador: Sardinha, Antonio Paulo Berber
Resumo: À medida que a economia brasileira se internacionaliza, empresas nacionais têm a necessidade de oferecer serviços de atendimento telefônico em língua estrangeira aos seus clientes. Este estudo baseia-se em dados de uma companhia americana localizada no Brasil, contratada por uma multinacional brasileira para fornecer suporte de Service Desk por telefone aos seus clientes. Um Service Desk é uma prestação de serviço de TI dentro dos serviços de gerenciamento de Tecnologia da informação (ITSM), conforme definido pela metodologia ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). A intenção é prover um único ponto de contato ( SPOC ) com o intuito de atender às necessidades comunicacionais, tanto de usuários quanto de funcionários de TI. O objetivo deste estudo é identificar e estudar quais são as características linguísticas que uma central de suporte em microinformática apresenta quando presta serviços em língua espanhola a clientes que não estão habituados ao conceito Service Desk. A metodologia da pesquisa inclui os seguintes passos: primeiramente, um conjunto de ligações foi colhido, criando-se um corpus de 70 textos etiquetados com o etiquetador Biber Spanish Tagger. Em seguida, os dados foram submetidos ao software estatístico SPSS e uma anotação manual dos níveis de desempenho de qualidade e suas características linguísticas foi executada por meio de taxonomia desenvolvida para esta pesquisa, baseada em Michael Hoey (1983). A pesquisa proposta é justificada pelo fato do estudo oferecer contribuição à Linguística de Corpus pois não há pesquisas anteriores abordando atendimentos telefônicos em Service Desk analisando a relação entre o uso do Português e do Espanhol. Os resultados indicam baixa incidência de problemas nas ligações; ao serem agrupados, tais problemas indicam diferença nos níveis de qualidade de atendimento do departamento. Esses resultados podem ser avaliados e trabalhados em uma rotina de treinamento, propiciando aos analistas de atendimento maior ciência das características linguísticas das ligações em Service Desk
Abstract: As the world economy becomes more internationalized, domestic companies offer phone call services in different languages to their customers. This study looks at data belonging to an American company based in Brazil that was hired by a Brazilian multinational corporation to provide Service Desk support by phone to its customers. A service desk is a primary IT service called for in IT service management (ITSM) as defined by the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) methodology. It is intended to provide a Single Point of Contact to meet communication needs of both users and IT employees. In this study, the goal is to relate quality standards and it s linguistic features in Service Desk calls held in Spanish. Research methodology includes the following steps: First, a set of calls were collected enabling a corpus of 70 texts that was fully tagged with Biber Spanish Tagger. Secondly, data research has been submitted to SPSS (statistics software) and hand annotation on quality desempenho levels and its linguistic features was done through a taxonomy developed for this research drawing on Hoey (1983). The proposed research is justified due to the fact that the study aims mainly in contributing to Corpus Linguistics filling out corporate telephone service rendering in Spanish and Portuguese language considering there is no previous research in Service Desk area and through the analysis of these languages. Results indicate incidence of calls issues that can be assessed and worked on at a level basis which can raise awareness of attendants to the linguistics characterization of service desk calls
Palavras-chave: Desempenho
Linguística de Corpus
Tecnologia da Informação
Espanhol
Performance
Service Desk
Corpus Linguistics
Information Technology
Spanish
Área(s) do CNPq: CNPQ::LINGUISTICA, LETRAS E ARTES::LINGUISTICA::LINGUISTICA APLICADA
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Lingüística
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem
Citação: Silva, Bárbara Soares da. Nível de qualidade em atendimento de Service Desk em Espanhol e emprego de características linguísticas: uma pesquisa baseada em corpus. 2013. 178 f. Dissertação (Mestrado em Lingüística) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2013.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/13651
Data de defesa: 12-Dec-2013
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem

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