REPOSITORIO PUCSP Teses e Dissertações dos Programas de Pós-Graduação da PUC-SP Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/32558
Tipo: Tese
Título: Momentos-chave na experiência do omnishopper: um estudo construtivista da teoria fundamentada em dados
Título(s) alternativo(s): Key moments in the omnishopper experience: a grounded theory constructivist study
Autor(es): Pastore, Ricardo
Primeiro Orientador: João, Belmiro do Nascimento
Resumo: O varejo se transformou em uma atividade que mescla pontos-de-contato físicos e digitais. As empresas varejistas trabalham com dificuldades para integrá-los sob estratégias omnichannel, afim de atender as exigências do usuário que, ao contrário, desenvolve rapidamente novos conhecimentos e os aplica em experiências de compra que superam suas expectativas em relação a utilidade e ao prazer. Esta pesquisa apresenta um modelo constituído por momentoschave na experiência de compra no varejo, demonstrando que o usuário omnichannel gosta de pesquisar e assim desenvolve novos recursos cognitivos que são aplicados em experiências de compra que provocam o desenvolvimento de novos recursos emocionais. Os novos recursos, cognitivos e emocionais, são aplicados nos pontos-de-contato para a realização da experiência que será avaliada no final pelo sentido que faz na vida do usuário. Um estudo construtivista da Teoria Fundamentada em Dados (Charmaz, 2014) foi realizado para teorizar os momentoschave na experiência dos usuários de pontos-de-contato do varejo. Foram realizadas duas fases de coleta de dados, a inicial por conveniência, com uma amostra de cinco participantes e outra teórica, com onze. Os dados foram coletados por meio do aplicativo WhatsApp em áudio, transcritos com uso do recurso Ditado do Google Documentos e codificados com auxilio do Quirkos. Os momentos-chave ficaram definidos como contatos realizados com uso de recursos cognitivos e emocionais e são avaliados como os que fazem sentido nas experiências do usuário no varejo omnichannel
Abstract: Retail has become an activity that mixes physical and digital touchpoints. Retail companies are struggling to integrate them under omnichannel strategies, in order to meet users' requirements that, on the other hand, develop quickly new pieces of knowledge applied immediately to their shopping experiences, seeking to exceed their expectations regarding utility and pleasure. It shows a concept model proving that users enjoy researching and, thus, it develops new cognitive resources that are applied in shopping experiences triggering new emotional resources development. The new cognitive and emotional resources are applied to the touchpoints to carry out experiences evaluated in the end by the meaning to the users' life. A constructivist study of Grounded Theory (Charmaz, 2014) was carried out to theorize key moments in users' experience at retail touchpoints. Data was the collection in two phases were performed, the first for convenience, with a sample of five participants and the other theoretical, with eleven. The data were collected through the WhatsApp audio application, transcribed using the Google Documents Dictate feature. The codes were constructed using Quirkos. The key moments are stated as contact made with the use of cognitive and emotional resources and evaluated as those that make sense in users' experiences in omnichannel retail
Palavras-chave: Loja do futuro
Experiência do usuário omnichannel
Teoria fundamentada em dados
Uso do WhatsApp em pesquisas qualitativas
Future store
Omnichannel user experience
Grounded theory
WhatsApp in qualitative research
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição: PUC-SP
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
metadata.dc.publisher.program: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Pastore, Ricardo. Momentos-chave na experiência do omnishopper: um estudo construtivista da teoria fundamentada em dados. 2020. Tese (Doutorado em Administração) - Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2020.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/32558
Data do documento: 23-Jul-2020
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