REPOSITORIO PUCSP Monografias Lato Sensu (Especialização e MBA) Monografias Lato Sensu (em Processamento)
Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/35296
Tipo: Monografia de Especialização
Título: Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma lavanderia através da adaptação do instrumento SERVQUAL: um estudo de caso
Autor(es): Sagayama, Patricia
Primeiro Orientador: Yue, Gin Kwan
Resumo: O segmento de serviços é essencial para a sociedade e tornou-se nos últimos anos a principal atividade na economia mundial. Dessa forma, o aumento da competitividade trouxe inúmeros desafios para os gestores prestadores de serviços para permanecerem no mercado e aumentarem a sua lucratividade. Torna-se, assim, cada vez mais necessário identificar quais são os fatores, sob a ótica dos clientes, que mais influenciam no aumento da qualidade dos serviços prestados. Para isso, o presente estudo objetivou-se em desenvolver uma adaptação do instrumento SERVQUAL para mensurar a qualidade em serviços prestados pela Viva Clean Lavanderia. Baseou-se, o instrumento, na literatura e em entrevistas com os gestores e funcionários da lavanderia, a partir das quais foram extraídas as informações para sua adaptação ao objeto deste estudo. Finalizado o instrumento SERVQUAL, obteve-se um questionário com 21 questões distribuídas em 6 dimensões da qualidade, utilizando a escala Likert de 5 pontos e após, aplicou-se aos clientes da lavanderia. Dentre os resultados obtidos, pode-se verificar que a lavanderia não satisfaz os seus clientes em nenhuma das dimensões pesquisadas
Palavras-chave: Serviços
Qualidade de serviços
Lavanderia
SERVQUAL
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição: PUC-SP
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
metadata.dc.publisher.program: Especialização em Administração de Empresas
Citação: Sagayama, Patricia. Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma lavanderia através da adaptação do instrumento SERVQUAL: um estudo de caso. 2017. Monografia de Especialização (Especialização em Administração de Empresas) - Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2017.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/35296
Data do documento: 17-Abr-2017
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