REPOSITORIO PUCSP Monografias Lato Sensu (Especialização e MBA) Monografias Lato Sensu (em Processamento)
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Tipo: Monografia de Especialização
Título: Avaliação da qualidade no atendimento aos assistidos da unidade de ribeirão preto da Defensoria Pública do Estado de São Paulo
Autor(es): Abreu Junior, Joaquim Gomes de
Primeiro Orientador: Kwan, Gin Yue
Resumo: O Atendimento é a porta de entrada de empresa ou instituição que tenha por fundamento de existência a prestação de serviço, no caso em pauta, prestar assistência jurídica integral e gratuita aos que comprovarem insuficiência de recursos. Por principio, o público a ser atendido não conta com grande capacidade e organização para exigir boa qualidade no Atendimento. A responsabilidade da Defensoria Publica se torna ainda maior em zelar ela mesma por essa qualidade de atendimento a qual esta comprometida por fundamentos legais. Cumprir essa responsabilidade contempla fases diversas, estando a pesquisa de opiniäo entre as primeiras e principais. A presente monografia objetivou apresentar um estudo, fundamentada numa ferramenta de medição por dimensões da qualidade conforme Hayes (2003), que possa ser utilizada para atender a necessidade de conhecimento do próprio desempenho no Atendimento das já dezenas e em franca expansão, unidades da Defensoria pelo Estado. O trabalho foi realizado, na prática em uma Unidade casual e apresenta em sua metodologia, desde o projeto do questionário até os resumos finais do processamento e anáiise dos dados coletados dos 50 sujeitos que formaram a amostra válida utilizada. Enfim, apesar de muitas vezes o prestador imaginar que faz o mácimo, aqueles que recebem o serviço prestado podem sempre ajudar a melhorar. A melhoria, na visão dos atendidos, no geral está em ações singelas, o óbvio do que Ihes interessa. Basta, várias vezes, fazer as perguntas certas a eles para descobrir a verdade
Abstract: The help desk is the gateway to any company or institution that has brought on grounds of lack of existence to provide a service, in this case, full and free legal assistance to those who cannot afford one. To begin with, this public to be served does not have the ability to organize themselves in order to demand good quality services. The responsibility of the Public Defender's Office becomes even greater in ensure herself by this quality of care that this compromised by legal foundations. Meeting these requirements implies various stages, and the opinion poll among the first and main. This monograph aimed to present a study, based on a measurement tool for quality dimensions as Hayes (2003), which can be used in self-evaluation of its performance in the service offered in dozens of fast growing units of the Public Defender in the State. This case study has been carried out in a centre chosen at random and used in its methodology aspects which cover from the design of questionnaire to the final resulits of processing and analysing data collected from the 50 subjects who took part in the sample. Anyway, although the service provider often imagine that makes the most, those who receive the service provided can always help improve. The improvement, in view of the met, overall, is in simple actions, the obvious of what interests them. Just several times, asking the right questions to them to uncover the truth
Palavras-chave: Atendimento
Dimensões da qualidade
Satisfação do cliente
Serviço público
Pesquisa de opinião
Help desk
Quality dimensions
Customer satisfaction
Public service
Opinion poll
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição: PUC-SP
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
metadata.dc.publisher.program: Especialização em Administração de Empresas
Citação: Abreu Junior, Joaquim Gomes de. Avaliação da qualidade no atendimento aos assistidos da unidade de ribeirão preto da Defensoria Pública do Estado de São Paulo. 2013. Monografia de Especialização (Especialização em Administração de Empresas) - Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2013.
Tipo de Acesso: Acesso Restrito
URI: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/38403
Data do documento: 7-Mai-2013
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