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Tipo do documento: Dissertação
Título: Call centers e incomunicação: estudo sobre aceleração do trabalho e padronização do diálogo entre operador e cliente
Autor: Vasconcelos, Ana Paula Gomes 
Primeiro orientador: Baitello Junior, Norval
Resumo: Esta investigação tem como objetivo analisar como empresas de call center dialogam com seu público, considerando, dentro desse universo, os clientes. Os trabalhadores desse segmento empresarial têm de seguir um roteiro para conversar com os clientes pelo telefone, um dos aspectos que determinam, em vez da comunicação, a incomunicação. Considera-se o roteiro uma imagem, na concepção de Norval Baitello Junior. Ao utilizá-lo, observa-se que o operador de call center se conecta ao consumidor, pelo telefone, mas não há criação de vínculo entre ambos. A empresa, visando ao lucro, tenta atender minimamente o que a legislação do setor exige e proporciona um ambiente de trabalho que prejudica a comunicação fluida e natural. Essa dinâmica é analisada por meio do conceito de trabalho como vida, de Dietmar Kamper, pelos estudos de psicopatologia do trabalho, de Christophe Dejours, a partir da noção de vigilância em Michel Foucault e pela investigação de Norval Baitello Junior sobre como o fato de permanecer sentado a maior parte do tempo afeta o corpo e a mente do homem. Constatou-se que muitos trabalhadores sofrem com a repetição constante do roteiro, tanto física como psicologicamente, e alguns deles sentem-se desmotivados e incapacitados de se comunicar normalmente em sua vida fora do trabalho. Trata-se de um recorte que faz parte do conjunto de dinâmicas do mundo atual, analisado pela Teoria da Mídia, pensada por Harry Pross e Vilém Flusser. A falta da criação de vínculos entre as pessoas próximas, a sociedade acelerada em cidades carentes de tempo e espaço para todos, empresas que ratificam esse modo de vida, importando-se menos com as pessoas e mais com a lucratividade, são fatores que contribuem com a condição de incomunicabilidade na sociedade em geral e, segundo avaliação deste estudo, entre trabalhadores e clientes dos call centers
Abstract: This study intends to analyze how call center companies dialogue with their public, considering, within that universe, customers. Workers in this business sector have to follow a script to talk to customers over the phone, one of the aspects that determine, rather than communication, incommunication. In the conception of Norval Baitello Junior, the script is considered an image. It is observed that, by using it, the call center operator connects to the consumer over the phone, but there is no creation of bonds between them. The company, aiming profit, tries to minimally comply with what the legislation of the sector requires and provides a working environment that impairs fluid and natural communication. This dynamics is analyzed through the concept of work as life, of Dietmar Kamper; by the studies of psychopathology of work, of Christophe Dejours; from the notion of surveillance in Michel Foucault; and by the research of Norval Baitello Junior on how the fact of remaining seated most of the time affects the human body and mind. It was found that many workers suffer, both physically and psychologically, with the constant repetition of the script, and some of them feel unmotivated and incapable of communicating normally in their lives outside of work. It is a cut that is part of the set of today s world dynamics, analyzed by the Theory of the Media, conceived by Harry Pross and Vilém Flusser. The lack of creation of bonds between close people, the accelerated society in cities lacking time and space for all, companies that ratify this way of life, caring less about people and more about profit, are factors that contribute to the condition of incommunicability in society in general and, according to the evaluation of this study, between workers and costumers of call centers
Palavras-chave: Cultura
Trabalho
Call center
Comunicação e Incomunicação
Culture
Work
Call center
Communication and incommunication
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::COMUNICACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Comunicação
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Comunicação e Semiótica
Citação: Vasconcelos, Ana Paula Gomes. Call centers e incomunicação: estudo sobre aceleração do trabalho e padronização do diálogo entre operador e cliente. 2013. 90 f. Dissertação (Mestrado em Comunicação) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2013.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/4555
Data de defesa: 9-Oct-2013
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Comunicação e Semiótica

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